Cara Tepat Menanggapi Umpan Balik Negatif dari Pelanggan Online

Hindari Sikap Defensif
Alih-alih bersikap defensif, lebih baik Anda menahan diri. Coba tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan yang memberikan keluhan sehingga Anda akan lebih bersimpati dan memaklumi kenapa mereka kecewa terhadap bisnis Anda.

Mungkin komentar pelanggan terlalu keras dan menciptakan Anda sakit hati membacanya. Namun, bersabarlah dan tunjukkan bahwa Anda ingin bertanggung jawab.

Kontak Pelanggan Secara Pribadi
Jika komplain pribadi disampaikan pelanggan lewat Direct Message (DM), maka itu lebih baik alasannya adalah bersifat belakang layar dan tidak diketahui siapa pun. Namun, ada juga pelanggan yang secara terbuka menunjukkan umpan balik negatif melalui sebuah postingan atau meninggalkan komentar di akun Anda.

Cara merespons keluhan mirip itu, sebaiknya Anda pribadi hubungi pelanggan secara personal biar proses komunikasi mampu lebih leluasa. Hal ini juga dilakukan untuk menghindari keterlibatan pihak lain yang tidak berkepentingan.

Sampaikan Permintaan Maaf
Pastikan Anda mendengarkan keluhan pelanggan. Pahami apa yang menjadi problem biar Anda mampu segera mencari cara untuk mengatasinya.

Jangan lupa, sampaikan seruan maaf atas pengalaman berbelanja yang kurang menyenangkan. Tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda meratapi ketidakpuasan pelanggan dan ingin memperbaikinya.

Berikan Penjelasan dan Solusi
Setelah Anda memahami keluhan pelanggan, ambil waktu sejenak untuk berpikir. Jika Anda sudah tahu apa yang mesti Anda katakan, segera berikanlah klarifikasi kenapa problem tersebut mampu terjadi.

Kemudian, tawarkan sebuah solusi terbaik untuk menuntaskan masalahnya. Pastikan Anda berusaha bertanggung jawab, meskipun mungkin pada balasannya kekecewaan pelanggan itu tidak mampu sepenuhnya teratasi alasannya adalah situasi dan kondisi tertentu.

About the Author: kyak

You might like

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *